顧客時間社 共同CEO 代表取締役の奥谷孝司氏（オイシックス・ラ・大地 Chief Omni-Channel Officer、Super Normal 代表取締役）は、CXにおける最新トレンドとして顧客の課題解決、ロイヤリティプログラムの進化、ユニファイドコマースの構築の3つを挙げ、「顧客体験から事業を考えていかないと、どんなにデジタルの基盤に投資しても無駄になる」と指摘する。
5月19日～22日に開催された「TECH+ Business Transformation Summit 2025 May. 課題ごとに描く『変革』のミライ」に同氏が登壇。顧客価値、顧客戦略、顧客提案、顧客理解の4つの視点から、顧客体験を向上させるために考えるべきことについて解説した。
顧客体験を向上させるには
講演冒頭で奥谷氏は、顧客時間社の提唱する「CX Design System」がカスタマージャーニーを捉えることを重要視する考えに基づいており、顧客価値、顧客戦略、顧客提案、顧客理解の4つを要諦としていることを紹介した。これはつまり、オンラインとオフラインを行き来する顧客を捉え、顧客の価値を見つめ直して顧客戦略を立て、顧客への提案を続けることで、顧客の理解を深めていこうというものだ。
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CX Design Systemのイメージ図
「カスタマージャーニーを捉え、顧客への理解を深めたうえで、さらなる提案をしていく必要があるわけです」（奥谷氏）
CX Design Systemの根幹となるのは顧客体験だ。例えばアメリカの高級百貨店のノードストロームでは、顧客の課題を解決する取り組みをデジタルとリアル店舗の両面からなっている。店頭受取サービス拠点をトレンディな場所につくってお直しサービスも提供、これに自宅やオフィスにも出張するスタイリストのサービスを組み合わせることで、顧客の指向を把握して商品提案を行い、購入後のサポートもできるようにしているという。顧客はオフラインとオンラインの買い物をシームレスに楽しむことが可能で、ファッションの課題も解決できる。つまり購買体験の質を高められるのだ。同氏はこれを「オンとオフを行き来しながらお客さまとつながり続ければ、いろいろなことができるという一例」だと説明した。
顧客価値を高めるのは商品の価値だけではない
ではCX Design Systemでは、前述の4つの要諦それぞれにおいて、どのように顧客体験を高めるべきだと考えているのか。まず顧客価値については、商品提供による価値だけでなく、さらに深いインサイトを把握する必要がある。つまり顧客満足を超えたカスタマーサクセスを目指さなければならない。ノードストロームの例で言えば、スタイリストによってより良いファッションの成功体験に導き、顧客を離さないようにしているのがこれにあたる。「自分の課題解決ができるのはこの企業だけ」と顧客に思ってもらうことが重要だ。
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